I SERVIZI
La nostra storia nasce con i progetti ma si evolve poi con i servizi da quanto nasce l'esigenza di avere una più prolungata e stabile programmazione finanziaria per il futuro. I servizi, a differenza dei progetti che offrivano picchi di impegno verticali ma non programmatici, avevano spesso il plus di essere definiti per 2-3 anni, talvolta oltre. Quindi, sebbene la redditività fosse molto diversa, si è iniziato a lavorare sui progetti con un occhio… al dopo, utilizzando la propria esperienza per offrire al cliente un progetto che, dopo il suo completamento (tecnicamente il famoso "go-live"), mantenesse un team che ne potesse gestire le code e le relative problematiche.
Ed ecco che abbiamo iniziato a parlare di "outsourcing" e disegnare nuovi modelli che orientati a gestire non più il vecchio rapporto obiettivo – aspettativa tipico di un'iniziativa progettuale ma il nuovo rapporto gestione – misurazione della qualità tipico del servizio.
Ci sono competenze specifiche per fare questo.
Un po' di storia…
Il disegno, l'impostazione e la definizione di un servizio è molto diversa da quella di progetto.
Nel nostro background abbiamo esperienze importanti nella definizione di servizi di Call Center, dal disegno dell'infrastruttura telefonica e dati, alla misurazione delle aspettative. Sappiamo identificare gli indicatori e misurare i parametri e le soglie che permettono di monitorare la qualità del servizio erogato.
Sappiamo implementare gli strumenti che sono necessari al tracciamento e misurazione della richiesta d'assistenza, che sia una piattaforma CRM o un semplice TTT (Trouble Ticketing Tool) e sappiamo definire il processo per la gestione del ticket (ticket management), gli stati ad esso correlati e una matrice RACI dei ruoli coinvolti.
Abbiamo maturato esperienze nella definizione e nel disegno del modello di Change Management, per avere un tracciamento delle richieste e delle autorizzazioni a procedere, conformemente con quanto generalmente richiesto dalla Compliance, particolarmente con processi / applicazioni SOX (o talvolta per una sana gestione con una segregazione organizzativa dei ruoli).
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Gestione di un servizio / outsourcing
